Der Begriff "Call Center" steht im Kommunikationszeitalter für perfekten Kundenservice per Telefon. Ob Versandhandel, Versicherungen oder Banken, als Kundendienst-Hotline oder im Telefonvertrieb - branchenübergreifend nutzen immer mehr Unternehmen ein Call Center für die Kommunikation mit ihren Kunden. Kundenorientierung heißt das Stichwort, das den Call Center-Markt boomen läßt.
Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als "Customer Interaction Center" oder "Customer Care Center" bezeichnet. siehe auch ACD(-Anlage) , CRM , Front Office , Database Marketing , Outbound

Gemeinsam mit der Gesamthochschule Paderborn , Lehrstuhl für Personalwirtschaft, hat das Consultingunternehmen BL ConCept GmbH eine Benchmarking-Studie über Call Center vorgelegt. Sie basiert auf der Befragung von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größe.
Die Studie gibt Aufschluß über Personalplanung, -auswahl und -entwicklung, den Einsatz von Anreizsystemen in Call Centern sowie über die Positionierung von Call Centern als Organisationseinheit innerhalb von Unternehmen.
Ein ermittelter Benchmark besagt z.B.: "Mit dem Einsatz von Workflow-Management kann die Anzahl an Lost Calls (Anzahl verlorener Anrufe) signifikant verringert werden". Ein anderer lautet: "Je höher die Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter, desto niedriger ist die Anzahl an Lost Calls." Beide Benchmarks zielen auf die Effizienz von Arbeitsabläufen ab und enthalten wichtige Ansatzpunkte für das Personalmanagement und die Organisationsstruktur in Call Centern.