Direkt zum geeignetsten Ansprechpartner verbindet eine ACD-Anlage mit Hilfe sogenanntem Skill Mapping. So sorgen vorher festgelegte Kriterien dafür, dass zum Beispiel fremdsprachige Kunden direkt einen Kundenbetreuer mit entsprechenden Sprachkenntnissen erreichen, oder Unternehmenskunden werden automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der Experte ihrer Branche ist. Die Kundendaten müssen dafür in der Datenbank gespeichert sein. Alternativ definieren die Kunden ihr Anliegen vor der Weiterleitung selbst - zum Beispiel über ein Spracherkennungs-System (IVR ).