Le CRM est un outil de gestion de la relation client. Il permet essentiellement d’animer sa base clientèle et de traiter avec elle. Il est interfacé, normalement, avec le PMS. Il permet notamment de faire des analyses de « comportement » et de relancer, avec une offre adaptée, par exemple, tous les clients allemands venus l’année dernière, ayant dépensé plus de 400€ et n’ayant pas encore réservé pour la prochaine saison. C’est aussi le CRM qui permet de souhaiter un bon anniversaire au client, de lui envoyer un mail/sms juste avant, pendant ou juste après son séjour. Il est possible de mettre en place des scénarios se déclenchant automatiquement ou semi-automatiquement. Le CRM a un volet de collecte d’information, d’analyse, de business intelligence et d’action (email, sms, courrier, téléphone, etc.).

Aujourd’hui, beaucoup d’applications tendent à devenir des CRM: les PMS, les applications de conciergerie, les moteurs de réservation…